山梨中銀経営者クラブ

YCB
ビジネス情報Web

クレーム対応の技と心得
～お客さまとの妥協点は必ずある～

日　時	2017年3月9日（木）10:00～17:00
会　場	ホテルクラウンパレス甲府（甲府市朝気1-2-1　TEL:055-233-0777）
講　師	バーストゥザファンズ株式会社代表取締役　　安藤　栄一氏
対　象	管理職、中堅社員、若手社員（職種、業種、男女の別を問いません）

Ⅰ．クレーム対応の基礎
　　　・　クレームを理解する
　　　・　お客さまとは誰か
　　　・　クレームより恐ろしい存在

Ⅱ．対応準備（ワーク）
　　　・　準備運動
　　　　　　－対応時の表情のつくり方と視線
　　　　　　－思考を活性化させる為の表情筋の使い方
　　　　　　－スムーズな会話を成立させるアゴの運動
　　　・　事案の考察
　　　　　　－サービスに対する事案
　　　　　　－食品に対する事案
　　　　　　－製品に対する事案
　　　・　方針決定基準
　　　　　　－５大カテゴリーを組み合わせた対応方針の決定方法
　　　　　　－破談のリスクヘッジ

Ⅲ．クレーム対応の決まった流れ
　　　・　基礎
　　　　　　　－どのようなクレームでも行うべき基礎スタンス
　　　　　　　　　「お詫び～完」
　　　・　考え方
　　　　　　　－対応中に行う思考、判断、注意点
　　　　　　　　　「『お客さま』かどうかの判断～過剰特別対応」
　　　・　行為
　　　　　　－対応中の注意点
　　　　　　　　「オープニング～逃げない覚悟」

Ⅳ．B２B（Business to Business）とB２C（Business to Consumer）との対応の違い
　　
Ⅴ．対応（ワーク）
　　　・　妥協点とタイミング
　　　・　クレーム対応で得られるもの
　　　・　最後に・・・

～講師からのメッセージ～
どんな業種でもお客さまがいるかぎりクレームは起こります。クレーム内容やお客さまの要求は様々。マニュアル通りに進まないのは当たり前です。クレーム発生時は、対応者だけでなくお客さまも辛い思いをしています。
クレームはビジネスチャンスです！！正しいプロセスを整備し、クレーム発生のメカニズムから対応の極意・テクニックまでノウハウを伝授します。お客さま、対応者、会社のそれぞれが『Win-Win-Win』となる関係性を築きましょう。　　

１５年間、シャープ株式会社お客様相談室にてパソコンや周辺機器の各種サポートセンターの開設・運営管理に携わる。クレームの的確な対応により新たな顧客の獲得に繋がり、８年連続「家庭用電話ＦＡＸ機」シェアNo.１を達成。総苦情対応件数は１０，０００件以上にのぼる。その経験とノウハウが評価され、大手通信会社テレアポセンターや冠婚葬祭会社の相談窓口の指導に当たり、わずか２ヶ月間で内製化を成功させる。現在、豊富な経験とクレーム分析から得た対応方法をクレーム対応コンサルタントとして広めている。
　著書『クレーム対応の技と心得～お客様との妥協点は必ずある～』（ＣＣＣメディアハウス）

《参加費》	３０００円（テキスト代、昼食代を含む）
《定　員》	６０名（１社３名まで　先着順）

▼お申し込み

▼一覧へ戻る