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| 日 時 |
2019年3月19日（火）10:00～17:00 |
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ホテルクラウンパレス甲府
（甲府市朝気1-2-1 TEL:055-233-0777） |
| 講 師 |
マネジメントサポートグループ
代表 古谷治子 氏 |
| 対 象 |
管理職、中堅社員、若手社員(職種、業種、男女の別を問いません) |
１ オリエンテーション
・研修のねらい
２ ＣＳ(お客さま満足)の重要性とクレームにかかわるリスク
・激変の時代のお客さま満足とは
・ＣＳ時代における、クレームの考え方・捉え方
・クレーム提示のお客さまを笑顔に変える
３ 人はどんな時に怒るのか～怒りのメカニズム
・クレーム客のタイプ４分類
・クレーム客の心理と期待
４ 初期対応が早期解決と顧客満足を導く
・クレーム対応の心構えと組織の３大心得
５ クレーム客を“ファン客”に変える極意３ステップ
ステップ１：リレーションづくり（初期対応）
ステップ２：フォーカシング（事実と心情）
ステップ３：ゴールへの誘導（解決提案）
・ノーという時の表現 最後通告も必要
・クレーム客の一言はこんな法律に触れる
６ ハードクレームの捉え方と対処方法
・不当クレームの基準
・「誹謗中傷」「ネットに載せるぞ」「誠意を見せろ」
・不満感や不快感が強いお客さま対応の心構え
・ハードクレーマーのタイプと対処法
・対応方法を間違えると危険な不当クレームと対処法
７ まとめ・質疑応答 |
多くの組織ではクレーム対応方法を学び、対応力を強化する機会が少なく、また、個人任せになっている面もあり、対応レベルに個人差がみられます。こうしたなか、現場の応対者は「待ったなし」でクレームの矢面に立たなければならず、相当な心理的負担を強いられることになります。
本セミナーは「主観的・感情的」である怒りのメカニズムを知り、ロジックに基づきシンプルに３ステップの対応をすることで、初期クレームから難クレームまでの対応力を培い、自信を持ってクレーム対応ができるように開発したセミナーです。
「頭では理解できても実際にどのタイミングでどんな言葉を使えばいいのか」。そのような声も多く聞かれます。事例、ケースごとに一語一句どう展開すれば怒りが軽減するのか、応酬話法にも力を入れたセミナー内容です。クレーム対応力を強化し、企業としての信頼獲得にぜひお繋ぎください。
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全国シンクタンクを中心に4,000回以上の登壇を誇るＣＳ教育の第一人者。
東京放送、中国新聞での実務経験を経て、人材育成コンサルタントとして独立。1993年設立の株式会社マネジメントサポートの他３つの会社経営を手がけ、常に経営者の視点から組織向上、業績アップを目指した実践的な指導を行う。多彩な切り口で展開する研修は、経営者としての実体験、マネジメントの現場感覚を盛り込み、企業の代弁者として現場を活性化させると評価を博している。手がける研修は、個人スキルの向上から企業団体の組織風土醸成、不変のテーマであるＣＳマナー・クレーム対応強化など多彩。
【主な著書】『仕事の基本が身につく本』『人に好かれるものの言い方・伝え方のルールとマナー』『クレーム対応の全技術』『女性リーダー行動革新研修』『女性マネージャー養成研修』『仕事の作法』『職場の作法』等
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| 《 参加費 》 |
3,000円（テキスト代、昼食代を含む） |
| 《 定 員 》 |
60名（1社3名まで 先着順） |
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